автор: Яркина Елена Валерьевна
Воспитатель
ГБПОУ «Ямальский многопрофильный колледж» г. Салехард
«Переговоры как способ разрешения конфликтов»
Тема: Переговоры как способ разрешения конфликтов
Требования, предъявляемые к посреднику:
- компетентность посредника, предполагающая умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности;
- беспристрастность посредника, которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта;
- обладание авторитетом.
Модели посреднической деятельности
- Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate — облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.
- Консультационное посредничество. Конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик.
- Посредничество с элементами арбитража. Участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу.
Принципы медиации
- Добровольность всех участников
- Равенство сторон в процессе медиации
- Конфиденциальность
- Нейтральность (для медиатора)
Этап подготовки разговора
На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса:
- о чем разговаривать;
- с кем разговаривать;
- когда разговаривать.
Определению темы разговора
- Спросите себя: «Какого исхода я хочу? Какие мои нужды, ценности будут удовлетворяться в таком случае?»
- Наметьте диапазон результатов, связанных с желаемым исходом.
- Имейте наготове факты.
- Проанализируйте свою сторону дела. Имейте наготове точные ответы на такие вопросы, как:
- Чего я хочу? В чем суть моих предложений?
- Кого я спрашиваю? Имею ли я дело с человеком, наиболее компетентным в данном вопросе? Есть ли у этого человека какието предпочтения, которые я должен учесть?
- Какую пользу получит этот человек от переговоров?
- Тщательно рассмотрите нужды и интересы другой стороны и то, как вы можете откликнуться на них. Какого рода тактика или стратегия способна повлиять на их позиции?
- Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться и что представит ценность для них? Чем они могут легко поступиться и что представит большую ценность для меня?
Подумайте и о ваших оппонентах. Старайтесь думать так, как думают они.
- К каким доводам они прибегнут для оправдания своей позиции?
- Какие у них альтернативы?
- Какие трудности они испытывают в данный момент?
- Какие последствия вытекают для них из их согласия?
- Приемлемы ли для них эти последствия? Можете ли Вы перечислить положительные последствия для другой стороны или изменить ваш план для исправления негативных?
- Какие шаги другая сторона должна предпринимать в случае своего согласия?
Содержательная подготовка
ВИДЫ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
- Первое или начальное предложение. Как правило, это наиболее выгодное для стороны предложение. Для того, чтобы противоположная сторона согласилась это предложение обсуждать, а иногда и вообще вести переговоры, необходимо чтобы оно было реалистичным и подкреплялось четкой аргументацией с точки зрения законности и обоснованности.
- Финальное или предельное предложение — это предел максимальных уступок (“нижняя линяя”), то есть: наименьшее, что может принять сторона, не поступаясь собственными интересами; наибольшее, что она может уступить, не поступаясь собственными интересами. Оно помогает стороне определить, когда следует прекратить обсуждение еще до начала переговоров.
- Сигнальное предложение или предложение отступления играет роль “предупредительного сигнала”. Оно чуть более выгодно, чем финальное предложение. Выдвижение этого предложения предупреждает участника переговоров, что он приближается к своему пределу максимальных уступок. Этот момент в переговорах, когда стороны могут изменить стратегию и (или) тактику, отложить обсуждение, заявить, что переговоры зашли в тупик и (или) пригласить посредника.
Этапы медиации
- Введение в процесс медиации
- Презентация сторон – рассказ каждой стороны, в чем суть их спора,
разногласий, конфликта
- Дискуссия по выработке вопросов для обсуждения и переговоров
- Кокус — индивидуальная работа медиатора с каждой из сторон
- Дискуссия по выработке возможных предложений для урегулирования конфликта
- Подготовка проекта соглашения
- Выход из медиации
КОКУС
- КОКУС — это отдельное закрытое совещание, на время которого участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии переговоров.
Этот вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурным соглашением и использует процессы и приемы горизонтальных, а возможно и вертикальных переговоров.
Функции кокуса
- Удалиться при необходимости на непродолжительное время с общих переговоров на закрытое отдельное совещание команды.
- Еще раз задействовать методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости, вертикальных переговоров.
- Обдумать, проанализировать (повторно проанализировать) и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности.
- Пересмотреть или вновь подтвердить представления, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, которые команда считает уместными, возможными и необходимыми.
- Вдохнуть новые силы в отдельных членов команды и всю команду в целом за время краткого рабочего отдыха от напряжения и (или) разочарования, связанных с ходом общих переговоров.
- Вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух.
- Восстановить личный и коллективный контроль над ситуацией.
Начало работы посредника: беседа с первой стороной конфликтной ситуации
- установление контакта;
- информационная часть беседы: суть конфликта, участники конфликтной ситуации; позиции и интересы участников; их взаимоотношения и установки относительно друг друга.
После первой части беседы посреднику необходимо дать ответы на следующие вопросы:
- понимаю ли я, в чем суть конфликтной ситуации?
- правильно ли я понимаю, кто является участниками конфликта?
- могу ли я сформулировать позицию и интересы обратившегося ко мне человека?
- -понимаю ли я, каковы отношения участников конфликта и как они могут проявиться в ситуации переговора?
В ходе второй части беседы решаются задачи:
- определение круга проблем, подлежащих обсуждению и решению в ходе переговорного процесса;
- определение ожидаемого результата;
- достижение договоренности о порядке работы с конфликтной ситуацией.
В ходе анализа результатов первого и второго этапов работы необходимо решить:
- возможно ли в данной ситуации посредничество;
- кто будет участвовать в переговорном процессе;
- какие противоречия и проблемы существуют между участниками конфликта;
- анализ круга проблем, заявленных участниками ситуации; порядок обсуждения проблем;
- анализ высказанных участниками переговоров позиций и интересов, которым должно удовлетворять принятое решение.
Беседа со второй стороной конфликта.
- В информационной части беседы посреднику необходимо получить информацию по тем же
вопросам, что и в беседе с первым участником конфликта.
- Специфика, связанная с установлением контакта, формирования позитивного отношения к участию посредника в разрешение конфликта. Формулировка проблемы должна быть безоценочной, лаконичной – называющей, а не рассказывающей!
- В беседе со вторым участником посреднику приходится проявлять большую активность. Задаваемые вопросы должны быть нейтральными и безоценочными!
Начало переговоров
- Объявление о цели встречи. (Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему…)
- Обсуждение процедуры переговоров. (Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение…)
- Введение правил проведения переговоров.
(Тон, возможность говорить, не перебивать и т.д.).
Вступительное слово медиатора
- Приветствие (здравствуйте, представьтесь, как можно к вам обращаться.)
- Обозначается цель медиации – найти взаимовыгодное решение!
- Выяснение полномочий (П.И., вы уполномочены принимать решение по этой проблеме? И у др. стороны то же самое)
- Время переговоров (2,5-3 часа) (обращаемся к сторонам и спрашиваем, располагают ли они этим временем, оговариваются перерывы – сколько и когда).
- Озвучиваем принципы медиации, свою роль.
- Озвучиваем этапы переговоров
- Есть ли у вас вопросы по ходу переговоров?
- Озвучить обязанности сторон (соблюдать правило вежливости, не перебивать, воздерживаться от критики и т.д.). Получить согласие на выполнение этих правил.
- Просьба выключить телефоны!
- Выяснение очередности в переговорном процессе. (Кто готов начать? Вы не возражаете?
Этапы основной части переговорного процесса
Основная часть переговоров. Обсуждение проблемы.
- Посредник представляет слово участникам переговоров и просит их поочередно кратко изложить свою позицию по проблеме.
- Дискуссия, направленная на прояснение позиций (получение дополнительной информацию и «вентиляция» эмоций).
- Посредник формулирует и объявляет повестку переговоров (о чем будем договариваться).
- Поэтапное обсуждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.
Правила эффективного ведения переговоров
- Избегать обсуждение проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно.
- Следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения.
- Привлекать внимание участников переговоров к моментам единства и согласия между ними.
- Ссылаться на достигнутые договоренности.
- Устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.
Деятельность посредника направлена на:
- четкую постановку проблемы;
- контроль за последовательным обсуждением ее различных аспектов;
- обеспечение соблюдения конструктивных правил ведения диалога;
- поддержка позитивных шагов, инициативы, предложений;
- смягчение или устранение деструктивных проявлений;
- создание и поддержка конструктивного духа общей работы;
- поддержание уверенности в ее успехе.
Типичные ошибки, сковывающих творческое мышление оппонентов
- Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов.
- Поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант.
- Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого.
- «Решение их проблемы — их проблема».
Рекомендации по созданию вариантов решения проблемы
- Отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них.
- Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать,
- Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель.
Заключительный этап соглашения
- Главная задача посредника – это позаботиться о формулировках соглашений и их четком понимании всеми участниками переговоров. (Так, я хотел бы уточнить, правильно ли я поняла: мы договорились … не существует ли каких-то проблем, которые могут помешать выполнению этих соглашений? Я хотел бы еще раз повторить: договорились…
Заключить договор:
- определите обязанности сторон;
- определите правила взаимодействия и общения; — установить санкции за нарушение договора;
- обсудить перспективы сотрудничества.
ВИДЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Удовлетворенность – эмоциональное состояние, возникающее у участников переговоров в результате реализации интересов. В результате реализации процедурных интересов – процедурная удовлетворенность; содержательных – содержательная, а психологических интересов – психологическая удовлетворенность.
- ПРОЦЕДУРНАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
- УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПО СУЩЕСТВУ
- ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
