Автор: Шаймарданова Аида Касимовна
педагог-психолог Муниципальное бюджетное учреждение «Центр экстренной психологической помощи для детей и молодежи «Молодежный телефон доверия»
Проект WhatsApp — консультирования.
Я – психолог консультант Телефона Доверия, и это значит…
«Когда не знаешь, что делать – делай шаг вперед.
Бездействие порождает страх.
Действие порождает уверенность».
Стив Павлина
Думала ли я когда – нибудь, что буду работать на Телефоне Доверия? Нет, никогда. Даже выбрав профессию психолога, я думала, что пойду работать в школу или полицию. Тогда почему психолог Телефона Доверия?
Когда я была маленькой, близкие мне люди часто болели. Я переживала от того, что не могу ничем помочь, не могу вылечить или облегчить боль родного человека. Тогда я решила стать врачом, помогать людям и не ощущать больше себя беспомощной. В нашем городе нет медицинского института, только колледж. С моими оценками, родители посчитали колледж «неподходящим» учебным заведением для меня и предложили выбрать любую другую профессию, которую можно получить в имеющихся у нас ВУЗах. Профессия психолога тогда была для меня непонятной, но понимание того, что психолог своего рода тоже врач, только врачующий душу, сделало свое дело, и выбор был сделан именно в пользу психологии.
Первый день в институте был интересен тем, что студенты, проходившие перед поступлением подготовительные курсы, были сведущи во многих вопросах, о которых я слышала впервые. Первая мысль, посетившая меня тогда – «Я сделала неправильный выбор. Я ничего тут не понимаю». Со временем я втянулась, и к концу обучения у меня на руках был красный диплом и вера в светлое будущее.
Как же я оказалась на Телефоне Доверия? Случайно. Хотя случайности, как известно, не случайны. В нашем институте, на два курса старше училась студентка, которая была волонтером Телефона Доверия. После окончания института, она стала преподавателем в нашем институте и совмещала работу на Телефоне Доверия. Когда я поняла, что работа в школе или полиции – это не та работа, на которой я буду реально помогать людям, я попросила ее сообщить мне о грядущем наборе. К счастью для меня, как раз провели новый набор для обучения телефонному консультированию и я так сказать, «запрыгнула в последний вагон уходящего поезда». Когда обучение закончилось и я начала стажировку, абоненты встретили меня звонками с мыслями о суициде и проблемами детско – родительских отношений. Боевое крещение пройдено и вот я – психолог консультант Телефона Доверия.
Кто же такой – консультант Телефона Доверия? Что значит быть консультантом Телефона Доверия? Какими личностными и профессиональными качествами он должен обладать в моем понимании? Есть ли эти качества у меня? Являюсь ли я «полноценным представителем» своей профессии?
Наверное, консультант — это человек, который умеет не только слышать, что ему говорят, но и слушать, что пытаются донести в процессе разговора. Быть консультантом Телефона Доверия, это значит быть в постоянной готовности пытаться и приложить все усилия для того, чтоб ответить на любой запрос абонента, в рамках моей компетенции. Поднимая трубку, я не имею представления ни о поле, ни о возрасте, ни о трудностях с которыми позвонит человек. Получить ответы на все эти вопросы, я могу только после того, как подниму трубку, после того как отвечу на звонок. Я — консультант Телефона Доверия, и это значит, что я человек, который за веселым рассказом «ни о чем» услышит крик о помощи и дикую боль, которую даже сам абонент боится признать, озвучить, обнажить. Я думаю, что консультант слушает, прежде всего для того, чтобы понять, а не для того чтобы ответить. Быть консультантом Телефона Доверия, значит быть толерантным, терпеливым, заинтересованным в говорящем, не ставить себя выше абонента, не навязывать свою точку зрения, оставляя право выбора и возвращая человеку ответственность за свою жизнь. Мне кажется, что быть консультантом, значит строго следовать этическому кодексу, быть сосредоточенным на работе, адаптивным, стремиться к саморазвитию и духовному росту. В работе телефонного консультанта важны такие качества, как: отзывчивость, внимательность, коммуникабельность, психологическая устойчивость, доброжелательность, душевный голос. Содержание речи и голос консультанта, паузы, поставленные им во время разговора, помогают донести до позвонившего нужную информацию самым благоприятным способом.
В процессе работы я использую методики, которым меня обучали на краткосрочных тренингах — их в обязательном порядке проходили все специалисты «Телефона Доверия». К примеру, я, как правило, стараюсь задавать абонентам «открытые вопросы» — для чего?, как?, что?, предполагающие только развернутые ответы, чтобы говорящий мог побольше рассказать о себе, о своих переживаниях, а я лучше его понять. Чтобы акцентировать важные моменты, которые могут помочь в решении проблемы, я могу переспросить, «отзеркалить (отразить) слова абонента», повторить сказанное им, в утвердительной форме. Как бы я не была занята разговором с позвонившим, как бы разговор не поглощал меня, я стараюсь отслеживать и свои ощущения, чувства, физиологические реакции на услышанное. Если вдруг я понимаю, что мне сложно принять образ действий говорящего, я спрашиваю себя: «Могла ли я реагировать и вести себя по-другому в аналогичной ситуации?», «Не лежат ли за моими затруднениями механизмы психологической защиты?».
Мой преподаватель сказал однажды: «Нет предела совершенству», я согласна с ним. И в своей работе, я стараюсь постоянно обучаться, развиваться, совершенствоваться. Я ищу новые методы консультирования, прохожу супервизии, обучаюсь на разных курсах повышения квалификации, стараясь максимально приблизиться к идеалу, чтобы точно быть уверенной, что в этом разговоре, с этим абонентом я сделала все что могла, использовала все возможные приемы, актуализировала все полученные знания. Я очень надеюсь и, правда верю в то, что если искренне, от всего сердца желать помочь обратившемуся за помощью, можно найти и возможности для этого и ресурсы, как свои, так и абонента. Ведь не зря еще Сократ говорил: «В каждом человеке солнце. Только дайте ему светить». Психолог – консультант Телефона Доверия, это инструмент, с помощью которого «солнце», которое вдруг начало потухать под тяжестью житейских проблем, вновь засияет, засветится внутри и вырвется наружу, освещая все вокруг.
Я хотела помогать людям, я нашла место, где реально делаю это. Телефон Доверия – это другой мир, это другая вселенная. Здесь время действительно останавливается, ты заходишь на работу, переодеваешься, «надеваешь на себя другое имя» и становишься «инструментом», с помощью которого позвонивший сможет переосмыслить свою жизнь, понять источник проблемы, найти силы двигаться дальше по жизни. Здесь консультант – это человек, который может «превратиться в слух», который может оставить свою личную боль, проблему, трудность, радость, победу, удачу все, что касается его личности, но не касается абонента, за порогом учреждения.
Если взглянуть на работу психолога – консультанта Телефона Доверия моими глазами, можно увидеть «бойцов невидимого фронта». Тысячи консультантов ежедневно, круглосуточно, без выходных и праздничных дней работают за телефонными трубками, готовые в любой момент прийти на помощь, спасти еще одну жизнь. Невозможно описать словами как мне тепло и радостно от одной мысли о том, что я являюсь частью этой «невидимой обороны». Думая об этом, я испытываю чувство гордости и какого – то детского счастья.
Я – психолог – консультант Телефона Доверия, и это значит, что я помогаю тем, кто просит о помощи, и не навязываю свою помощь тем, кто о ней не просит. И как сказал Норман Пил: «Помогай всем, кому способен помочь. Делай это бескорыстно. Делай это потому, что ты любишь людей и видишь, что в них заключены потенциальные способности».
____________ ____________________ /Шаймарданова Аида Касимовна/
дата подпись
Муниципальное бюджетное учреждение «Центр экстренной психологической помощи по телефону для детей и молодежи «Молодежный телефон доверия»
Проект
«WhatsApp – консультирование на детском телефоне доверия»
Автор (разработчик) проекта:
Шаймарданова Аида Касимовна
Педагог-психолог
г. Набережные Челны
2022 год
Актуальность
В мире информационных технологий и интернета очень важно не отставать от прогресса. Молодежь 21 века повседневно использует огромное количество гаджетов, практически не вылезая из интернета. В связи с этим, мы находим вариант WhatsApp – консультирования способным служить аналогом телефонному разговору.
WhatsApp популярен среди подростков не только потому, что приложение практически ничего не стоит. Общение через социальные сети вообще бесплатное, но молодыми людьми WhatsApp все равно используется чаще. Дело в том, что в социальных сетях слишком много лишнего, а приложение создано специально для обмена данными, имеет удобный и приятный дизайн. Подростки выбирают общение через WhatsApp еще и потому, что список контактов не виден никому, кроме них самих.
Мы понимаем, что в век социальных сетей написать проще. Чтобы подростки и молодежь не опасались того, что там отражается телефон: мы заверяем: «За анонимностью мы следим строго – даже если мы видим номер телефона, он нигде не сохраняется».
Еще одним плюсом общения через WhatsApp , является возможность передачи рекламных материалов (видео файлов, рекламок, буклетов и т.д.).
Кому подходит консультирование по WhatsApp? Детям, которые не хотят афишировать обращение к очному психологу т.к. для этого нужно присутствие взрослого и деньги. Детям, которые находятся в другом регионе или другой стране без возможности сделать звонок. Детям, которые по различным причинам не могут сейчас позвонить, а помощь специалиста необходима.
Направленность
Проект имеет социально-педагогическую направленность.
Он направлен на рекламу деятельности Детского телефона доверия с единым общероссийским номером 88002000122; оказание экстренной психологической помощи и профилактику социально – негативных явлений среди подростков и молодежи.
Целевая аудитория
Дети в возрасте от 14 до 18 лет образовательных учреждений города Набережные Челны, воспитанники подростковых клубов, молодежных центров, творческих объединений.
Цель
Цель проекта: Продвижение детского телефона доверия.
Задачи
Задачи проекта:
- Организовать работу телефонного номера WhatsApp – консультирования.
- Распространить информацию о функционировании детского телефона доверия с единым общероссийским номером 88002000122 в процессе WhatsApp – консультирования среди подростков и молодежи;
Сроки реализации
Проект реализуется с 20.12.2019 г. по настоящее время на базе МБУ «ЦЭППТДМ «Молодежный телефон доверия»
Содержание и технологии реализации
Детский телефон доверия за последние годы стал одной из привычных и необходимых служб психологической помощи детям в нашей стране. Психологи, готовые ответить на звонок ребенка в любое время дня и ночи, спасли не один десяток жизней и помогли решить множество проблем детей и их родителей. Специалисты детского телефона доверия с уверенностью заявляют, что их служба очень востребована, а число обращений за помощью растет. При этом нельзя сказать, что каждый звонок — это сведения о какой-то критичной ситуации. Это могут быть обращения пап и мам за советом к специалистам или просьба ребенка помочь решить конфликтную ситуацию со сверстниками или с родителями. В нашем представлении, WhatsApp – консультирование может стать очередной «ступенькой», «витком» в развитии и популяризации детского телефона доверия.
Для популяризации детского телефона доверия через WhatsApp – консультирование вначале была проделана работа по освещению данной функции (WhatsApp – консультирование) в СМИ города. Через выступления на радиостанциях, через интервью в газетных и интернет изданиях распространялась информация о работающем детском телефоне доверия и о его новых возможностях — WhatsApp – консультировании.
Специалисты МБУ «ЦЭППТДМ «МТД» выступают на родительских собраниях, проводят интерактивные, тренинговые занятия среди детей и молодежи города, на которых в интересной, простой и увлекательной форме рассказывают о работе детского телефона доверия, о том с какими вопросами на него можно обратиться, в каких ситуациях звонить. Отвечая на вопросы детей, специалисты оговаривают, что бывают ситуации, когда ребенок не имеет возможности позвонить на детскую линию, но помощь ему нужна незамедлительно. Для таких ситуаций и работает номер WhatsApp. Когда специалист переписывается с ребенком в WhatsApp, он в первую очередь оговаривает возможность звонка на детскую линию, проговаривает, как она работает и как можно дозвониться именно ему. В процессе консультирования и в конце разговора, специалист еще раз проговаривает, и номер телефона и как можно с ним связаться, оставляя, тем самым, за ребенком право позвонить в любое время.
Подготовительный этап:
- Подготовка кадрового состава (с 20 по 30 декабря 2019г.).
- Подбор и изготовление рекламного материала для распространения посредством WhatsApp.
Организационный этап:
- Реклама номера WhatsApp в СМИ.
- Информирование подростков и молодежи о работе WhatsApp на занятиях и тематических встречах.
- Раздача рекламных листов, брошюр и визиток в ОУ, МЦ, подростковых клубах.
Основной этап:
- Проведение WhatsApp консультаций.
- Индивидуальные и групповые супервизии и интервизии.
- Выработка новых походов и тактик ведения WhatsApp консультаций.
Заключительный этап:
- В процессе реализации проекта проводится анализ работы WhatsApp линии.
- Разбираются варианты обращений и качество оказанной помощи.
- Отчеты работы педагогов-психологов.
Ресурсное обеспечение
Кадровые ресурсы:
директор, 4 педагога-психолога МБУ «ЦЭППТДМ «МТД».
Финансовые ресурсы:
бюджет МБУ «ЦЭППТДМ «МТД».
Материально-технические ресурсы:
оргтехника, связь МБУ «ЦЭППТДМ «МТД».
Полученные результаты проекта
- Привлечение внимания общественности к перспективам развития
Детского телефона доверия.
- Популяризация Детского телефона доверия.
- Повышение значимости деятельности Детского телефона доверия.
- Увеличение тиража выпущенных информационных материалов о Детском телефоне доверия.
Анализ и оценка степени эффективности реализации проекта
Организованная работа с подростками и молодежью через WhatsApp консультации позволит осуществлять социальную и психологическую защиту детей, разрешить кризисные ситуации.
Качественный критерий оценки достижения планируемых результатов:
- степень включенности несовершеннолетних в проект;
- продуктивность профессиональной деятельности педагогов-психологов МБУ «ЦЭППТДМ «МТД»;
- создание условий для развития личностного потенциала каждого несовершеннолетнего, включенности в отношения с консультантом ДТД, личностной саморегуляции.
Количественный критерий оценки достижения планируемых результатов:
- увеличение количества обращений на Детский телефон доверия;
- повышение информированности несовершеннолетних и их родителей и лиц, их заменяющих о том, по каким вопросам можно обращаться на ДТД;
- формирование позитивного восприятия несовершеннолетними возможности обращаться за помощью на ДТД;
Во время реализации проекта предусмотрена подготовка и издание материалов просветительского характера: разработка и выпуск буклетов, информационных листов, публикация статей в интернете, размещение материалов на сайте Управления образования и по делам молодежи г. Набережные Челны.
Перспективы развития в Республике Татарстан
Как показал анализ проделанной работы и оценка степени эффективности проекта, нам представляется возможным дальнейшее развитие WhatsApp – консультирования для популяризации и продвижения детского телефона доверия в Республике Татарстан. Преимущества WhatsApp – консультирования перед другими способами коммуникаций:
- Звонить на детский телефон доверия не всегда удобно, а иногда и просто дорого (например, в роуминге). Отправка сообщения бесплатна (WhatsApp). Вести переписку можно на лекции, на совещании, в метро.
- Звонок на детский телефон доверия порой предполагает «зависание» абонента на линии в ожидании освободившегося оператора или его ответа. Ребенок недоволен, может просто не дождаться и повесить трубку. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в том числе и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно.
- Порой, после разговора с консультантом, абонент пытается дозвониться именно до того с кем разговаривал ранее (звонок сорвался или появились новые сдвиги в ситуации). Это сложно осуществить, если абонент звонил из другого города или забыл спросить имя консультанта. Тогда ему приходится объяснять ситуацию заново и некоторые абоненты просто не готовы к этому снова.
- Большая часть важной информации улетучивается из головы абонента в течение часа. Переписка в телефоне сохраняет контекст переговоров, к которому в любой момент можно обратиться и вспомнить о чём шла речь: заново перечитать разговор, вопросы и ответы, рекомендации от сотрудника детского телефона доверия.
